Is een pakket kwijt of niet aangekomen, kijk dan eerst de track and trace na en neem contact op met de vervoerder of de afzender. Als klant meld je het bij de webshop, als webshop dien je een onderzoek in bij de vervoerder. Bewaar bewijs: verzendbewijs, foto's van de verpakking en de communicatie.
Als klant: dit doe je eerst
- Open de track and trace. Staat het pakket bij een afhaalpunt, bij de buren of in een bezorgvak?
- Controleer je adres en de naam op het label. Een tikfout is een veelvoorkomende oorzaak.
- Vraag de buren, check je brievenbus, schuur of een beveiligd afleverpunt.
- Wacht een of twee dagen als de status net is gewijzigd. Soms wordt een pakket later gescand.
- Neem dan contact op met de webshop waar je hebt besteld.
Bij een bestelling is meestal de webshop je aanspreekpunt, niet de vervoerder. De koopovereenkomst loopt immers met de verkoper. In de regel ligt het risico tijdens het transport bij de verkoper, tot het pakket is bezorgd. Wil je zeker weten wat in jouw situatie geldt, kijk dan bij ConsuWijzer van de ACM.
Als webshop: de volgorde
Een klant meldt dat zijn pakket niet is aangekomen. Wat nu?
| Stap | Actie | Bewijs |
|---|---|---|
| 1 | Controleer de status en afleverlocatie | Screenshot van de track and trace |
| 2 | Bel of mail de vervoerder en vraag om onderzoek | Referentienummer van het onderzoek |
| 3 | Laat de klant meekijken in de buurt | Bericht van de klant |
| 4 | Bepaal of je opnieuw verzendt of terugbetaalt | Interne notitie |
| 5 | Dien een claim in bij de vervoerder als dat kan | Verzendbewijs en pakbon |
Wacht niet te lang met de klant opnieuw helpen. Een klant die dagenlang geen antwoord krijgt, schrijft een slechte review. Zeg wat je gaat doen en wanneer je terugkomt, ook als je het antwoord nog niet hebt.
Waarom pakketten zoekraken
- Een label dat is losgeraakt of onleesbaar is geworden.
- Een adres met een fout of ontbrekend huisnummer.
- Een doos die open is gegaan en waarvan de inhoud is losgeraakt.
- Een pakket dat verkeerd gescand of verkeerd afgeleverd is.
- Diefstal of verlies tijdens transport of na aflevering.
Veel daarvan kun je als webshop beperken. Een stevige verzenddoos die goed dicht zit, voorkomt dat het pakket openbarst. Sluit af met goede verpakkingstape over alle naden. Zet het adres op een duidelijk etiket, en leg bij voorkeur een tweede kopie binnenin de doos. Zo kan een pakket dat zijn label verliest, toch worden herkend.
Bewijs van verpakking
Bij schade of verlies vraagt de vervoerder vaak hoe het pakket was verpakt. Maak daarom een foto van het gevulde en gesloten pakket met label, voordat het de deur uitgaat. Bewaar de foto bij het ordernummer. Het kost een paar seconden en kan een claim redden. Meer over verpakking die goed bij een zending past, vind je in verzendverpakking.
Verzekering en vergoeding
Vervoerders hebben eigen voorwaarden voor vergoeding bij verlies, met een maximum per pakket. Wil je meer dekking, dan kun je vaak extra verzekeren of een eigen zendingsverzekering afsluiten. Lees ook pakket verzekerd versturen. Kijk in de voorwaarden van de vervoerder naar de hoogte van de vergoeding en de termijn waarbinnen je moet melden. Die verschillen per vervoerder en per dienst.
Heb je vaak last van schade of verlies bij dezelfde route, bespreek dat dan met je vervoerder. Cijfers uit je eigen administratie geven je een sterke basis voor dat gesprek.
Wanneer is een pakket echt kwijt
Een pakket dat een tijd geen update heeft, hoeft nog niet weg te zijn. Vervoerders hanteren eigen termijnen voordat ze een pakket als verloren beschouwen. Vraag ernaar bij het opstarten van een onderzoek, zodat je weet wanneer je een claim kunt indienen en wanneer je de klant een oplossing kunt bieden.
Communiceren met de klant
Hoe je reageert, bepaalt of een klant terugkomt. Erken het probleem, zeg dat je het onderzoekt en geef een moment waarop je terugkomt. Een voorbeeld:
- Vervelend dat je pakket niet is aangekomen. We hebben een onderzoek gestart bij de vervoerder.
- Je hoort uiterlijk over twee werkdagen van ons over de vervolgstap.
- Is je pakket toch bezorgd, laat het ons dan weten.
Schuif de schuld niet af op de vervoerder, ook al ligt de oorzaak daar. De klant heeft bij jou gekocht en wil een oplossing, geen verwijzing.
Tips voor de ontvanger
- Laat een pakket bij voorkeur bezorgen op een adres waar iemand is, of kies een afhaalpunt.
- Zet de bezorginstructies in het vak voor opmerkingen als de vervoerder dat toestaat.
- Controleer na ontvangst direct of de doos beschadigd of geopend is, en maak foto's als dat zo is.
- Meld problemen snel. Hoe eerder je meldt, hoe makkelijker het onderzoek.
Wat je kunt leren van elk verloren pakket
Houd een lijstje bij van pakketten die zoekraakten. Noteer vervoerder, bestemming, doos, label en vermoedelijke oorzaak. Na tien gevallen zie je vaak een patroon: dezelfde regio, hetzelfde type doos of dezelfde fout in het adres. Daar kun je dan gericht iets aan doen, bijvoorbeeld door een sterkere doos te kiezen of de adresvalidatie in je webshop aan te scherpen.
Veelgestelde vragen
Wie is verantwoordelijk als een pakket zoek is?
Bij een webbestelling is de webshop meestal de eerste aanspreker voor de klant. De webshop kan vervolgens de vervoerder om een onderzoek vragen. Controleer de regels bij ConsuWijzer.
Hoe lang wacht ik voordat ik een pakket kwijt noem?
Dat verschilt per vervoerder en dienst. Kijk eerst of er een nieuwe scan is en neem daarna contact op.
Wat als track and trace zegt dat het is afgeleverd?
Controleer de omgeving en vraag de buren. Neem dan contact op met de webshop, die een onderzoek bij de vervoerder kan starten.
Hoe voorkom ik dat pakketten zoekraken?
Gebruik een stevige doos, goede tape en een duidelijk label. Leg een kopie van het adres in de doos en maak foto's.
